各部门、分中心：

为贯彻落实《关于开展全市不动产登记队伍“五抓五提升”行动的实施意见》等文件精神，建立健全不动产登记投诉渠道和处理工作机制，确保投诉处理工作公正合法、规范统一、廉洁高效，中心决定建立不动产登记投诉处理工作机制，现将有关事项通知如下：

一、实施范围

本投诉处理工作机制是指，办事企业或群众等服务对象在办理不动产登记的过程中，对不动产登记工作人员在工作作风、服务态度、办理标准等方面不满的，可通过相应方式向无锡市不动产登记中心、各分中心进行投诉。

二、工作内容

（一）建立健全投诉渠道

1.现场投诉：各不动产登记网点投诉窗口、大厅意见箱

2.信函投诉：无锡市不动产登记中心、各分中心

3.线上投诉：“无锡不动产登记”微信公众号“四风意见箱”

4.电话投诉：

（1）政府公共服务热线12345

（2）无锡市不动产登记监督投诉电话

市本级网点     0510-82731610

锡山分中心网点  0510-88702102

惠山分中心网点  0510-83599656

滨湖分中心网点  0510-85138931

新吴分中心网点  0510-81156280

经开分中心网点  0510-81920900

（二）明确投诉内容

1.工作人员未充分履行一次性告知制度，造成群众多次往返的。

2.工作人员在不动产登记服务过程中态度恶劣、举止失当的。

3.工作人员在不动产登记服务过程中不按规定程序办理的，无正当理由拒不受理的。

4.工作人员没有按规定履行承诺时限，超时办理的。

5.工作人员违规要求服务对象申请落宗、强制换证、重复测绘、强制公证、重复提交材料的。

6.工作人员违规要求服务对象提交竣工决算书、房屋维修基金或物业维修储备金缴纳凭证，以及各类“奇葩证明”的。

7.工作人员违反有关法规和行政事业性收费规定，乱收费用的。

8.工作人员违反党纪、政纪和有关法律法规，利用职务之便谋取私利的。

9.工作人员在不动产登记服务中其它方面损害群众利益的。

（三）规范处理程序

1.受理：属于各网点受理范围内的有效投诉，各网点及时向投诉人了解情况，了解投诉对象、事项、原因及解决要求，记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等，正式受理并登记。

2.调查：联系被投诉窗口进行核实，了解投诉发生的前因后果，听取解释和解决意见。必要时通过不动产登记信息系统调出有关办件信息或通过调看录像等作为辅助资料，核查投诉事实。

3.处理：协调或责成当事人向投诉人解释情况，达成谅解，办结投诉。涉及书面答复的，由相关窗口在规定时限内提出处理意见并经分管领导审核后进行回复。发现有违纪违法行为的，应及时上报纪检监察部门处置。

投诉处理要做到客观、公正，对于因误解而出现的不合理投诉，应耐心、细致地向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规。

（四）明确办理时限

（1）现场投诉的，原则上由被投诉工作人员所在窗口业务部门负责人接待并受理，立即进行查处，尽可能当场作出答复。对于较为复杂的投诉事项，应在5个工作日内向投诉人作出答复或解释。

（2）信函投诉的，根据信访工作制度在规定期限内处理。

（3）通过12345热线投诉的，由相应专岗工作人员做好书面记录，根据12345热线回复工作机制进行答复处理，涉及作风投诉的及时转交党群部处理。

（4）线上投诉、电话投诉的，由相应职能部门在3个工作日内作出答复处理。对复杂疑难的投诉举报，需要延长办理期限的，按规定报经网点负责人或分管领导批准后，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过10个工作日。

三、相关要求

（一）提高思想认识

不动产登记工作事关人民群众的切身利益，建立健全不动产登记投诉处理工作机制是倾听群众意见和建议、优化营商环境、加强作风建设的重要保障，各部门要以高度认真负责的态度，及时、主动做好投诉处理工作。

（二）坚持依法依规

投诉内容属中心办理的，要依法依规按照工作流程，高效快捷妥善办理，并及时向投诉人反馈办理结果；投诉人通过12345热线投诉并转中心的，应积极调查核实，如实提供情况；对不属于中心处理范围的，按照相应工作机制反馈情况。 

（三）加强监督管理

中心对投诉处理情况进行监督，将投诉办理情况纳入考核，督促及时完成投诉处理工作，确保群众的获得感和满意感。

本机制自下发之日起施行。

 

 

无锡市不动产登记中心

                               2023年8月7日